クリニックのスタッフ教育を仕組み化する方法｜マニュアルと習熟度の確認

執筆：株式会社リンクアンドプラクシス 代表取締役 荒井紀洋（仕組み経営コーチ）

この記事の要点

• 教える人によって教育の内容が変わるのは、教える内容と到達の基準が決まっていないためです。

• 頻度が高く、間違えると困る業務から手順書にしていきます。

• 「できるようになったか」を確かめる表を使うと、教える側の負担も減ります。

新しく入った受付スタッフに、Aさんは「こうして」と教え、Bさんは「そのやり方は違う」と言う。新人は戸惑い、教える側も「何度も同じことを説明している」と疲れていく。少人数のクリニックほど、スタッフ教育が特定の人の負担になりがちです。

教育がうまくいかない原因は、教える人の熱意や新人の覚えの早さではありません。何を、どこまでできればよいのかが、決まっていないことにあります。

教える人で内容が変わる問題

クリニックの業務は、受付、会計、電話対応、診療補助、器具の洗浄・滅菌など、細かな手順の積み重ねです。それぞれの手順が、先輩スタッフの頭の中にしかなければ、教える人の数だけやり方が生まれます。

その結果、新人は誰のやり方が正しいのか分からなくなり、教える側の間でも小さな対立が起こります。教育の仕組み化は、新人のためだけでなく、スタッフ同士の関係を守るためにも必要です。

業務を手順書にする範囲

すべての業務を一度に手順書にする必要はありません。次の順番で取り組むと、少ない手間で効果が出ます。

1. 毎日行い、新人が最初に覚える業務（受付、会計、電話の一次対応など）

2. 間違えると患者さんの安全や信頼に関わる業務（器具の洗浄・滅菌、検体の取り扱いなど）

3. 月に数回しか発生せず、忘れやすい業務

手順書は、現場で一番上手にできているスタッフのやり方を基準にします。写真や画面の画像を添えると、文章だけより伝わりやすくなります。

「できたか」を確かめる表

手順書とあわせて、習熟度を確かめる表をつくります。業務ごとに「見学した」「一緒にやった」「一人でできた」の欄を設け、教える側が確認した日付を記入します。

この表があると、新人は自分がどこまでできているかが分かり、教える側は次に何を教えればよいかが分かります。担当者が替わっても、教育の進み具合が引き継がれます。

教える側の負担を減らす

手順書と表がそろうと、教える側は「同じ説明を何度もする」必要がなくなります。新人はまず手順書を読み、分からない点だけを質問すればよいからです。

教える担当を決め、その時間を勤務の中にきちんと確保することも大切です。教育を「空いた時間にやるもの」にしておくと、忙しい日ほど新人が放っておかれ、早期の退職につながります。

弊社では、スタッフ教育が人によってばらつき新人がなかなか定着しないという不満をお持ちのクリニックの院長に、手順書と習熟度の確認表づくりの支援を提供し、その不満を取り除くお手伝いをしています。

次の行動：新人が入職後1か月で覚える業務を、思いつくまま10個書き出してみてください。それが手順書づくりの最初の目次になります。

よくある質問

Q. 手順書をつくる時間がありません。

A. 一つの業務から始めてください。上手なスタッフが実際に作業する様子をスマートフォンで撮影し、それを見ながら手順を書き起こすと、短い時間でつくれます。

Q. 手順書をつくっても、読まれないのではないでしょうか。

A. 新人教育の最初に必ず使う、習熟度の表と結びつける、といった形で日々の仕事に組み込むと読まれるようになります。現場で使いにくい点が出たら、その都度書き直していきます。

関連記事

• 業務マニュアルの作り方｜教える人の負担を減らす手順書のポイント

• 業務の棚卸しのやり方｜仕組み化の手順と改善の8つの切り口

• 仕組み経営・仕組み化ブログ 記事一覧

この記事を書いた人

荒井紀洋（株式会社リンクアンドプラクシス 代表取締役）

仕組み経営コーチ、社会保険労務士、採用定着士、経営心理士、医療労務コンサルタント、承認ファシリテーター。医療機関で約12年、人事・労務や事務長・事務局長として組織運営に携わり、150名以上の医療・介護職の採用に関わってきました。現在は医療・福祉と地域ビジネスの経営者を対象に、ビジョンから組織をつくる仕組み化を支援しています。