業務マニュアルの作り方｜教える人の負担を減らす手順書のポイント

執筆：株式会社リンクアンドプラクシス代表取締役荒井紀洋（仕組み経営コーチ）

この記事の要点

新人教育の負担が大きいのは、教える人によって言うことが違うからです。
マニュアルは「何のためか」と「誰がどこで使うか」を先に決めてから書きます。
書き方のルールをそろえ、現場で使いながら改訂し続けることが大切です。

マニュアルのつくり方の5つのステップ。目的を決める、使う場面を決める、書き方をそろえる、下書きをつくって見直す、改訂し続ける。

新人が入るたびに、ベテランが付きっきりで教える。教える人によって言うことが違い、新人が混乱する。担当者が休むと、その仕事が誰にも分からない。こうした状態は、現場の負担を大きくし、教える側の疲れにもつながります。

「マニュアルをつくろう」と声をかけても、なかなか進まない会社も多いでしょう。書く時間がない、何をどこまで書けばいいか分からない、つくっても使われない。原因はさまざまです。

マニュアルは「目的」から設計する

仕組み経営では、マニュアルづくりを次の順番で進めます。

目的と問題点を整理する（育成のばらつき、品質のばらつき、ノウハウの属人化など）
誰が、どんな場面で使うのかを決める
作成メンバーを決め、キックオフで進め方をそろえる
社内に既にある手順書や規程を集めて整理する
構成と目次、書き方のルールを決める
一人一つずつ下書きをつくり、互いに見直す

いきなり書き始めるのではなく、「何のためのマニュアルか」を先に決めることで、書く範囲と詳しさが定まります。

書き方をそろえるだけで読みやすくなる

マニュアルの読みにくさの多くは、書き手によって表現がばらばらなことから生まれます。そこで、全社で書き方のルールを決めます。

作業する人を主語にし、「〜します」と言い切る
「できるだけ」「きれいに」などあいまいな言葉を避け、どこまでやるかを具体的に書く
専門用語は用語集にまとめる
写真や図を使う

また、各マニュアルには、作業の目的、責任者、始める条件、前後の工程、必要なスキルを書く欄を設けます。手順だけでなく「なぜこの作業をするのか」が書かれていると、応用がきくスタッフが育ちます。

マニュアルは改訂し続けるもの

マニュアルは一度つくって終わりではありません。現場で使いながら改善し、改善したら書き換える。その更新の仕組みまで決めておくことが大切です。

私が医療機関やコンサルタントとして育児休業・介護休業の手続きハンドブックを作成し、手続き事務をマニュアル化したときも、担当者が替わっても同じ品質で手続きができるようになりました。

弊社では、教える人によって新人の育ち方がばらつくという不満をお持ちの経営者に、作業マニュアルの設計と作成の支援を提供し、その不満を取り除くお手伝いをしています。

次の行動：「この人が休むと困る」という仕事を一つ選び、その手順を5行で書き出してみてください。

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よくある質問

Q. マニュアルは誰が書けばいいですか？

A. 作成メンバーを決め、キックオフで進め方をそろえたうえで、一人一つずつ下書きをつくり、互いに見直す方法がおすすめです。

Q. つくっても使われないマニュアルにしないためには？

A. 「できるだけ」「きれいに」などのあいまいな言葉を避け、どこまでやるかを具体的に書きます。作業の目的も書いておくと、応用がきくスタッフが育ちます。

この記事を書いた人

荒井紀洋（株式会社リンクアンドプラクシス代表取締役）

仕組み経営コーチ、社会保険労務士、採用定着士、経営心理士、医療労務コンサルタント、承認ファシリテーター。医療機関で約12年、人事・労務や事務長・事務局長として組織運営に携わり、150名以上の医療・介護職の採用に関わってきました。現在は医療・福祉と地域ビジネスの経営者を対象に、ビジョンから組織をつくる仕組み化を支援しています。