お知らせ
執筆：株式会社リンクアンドプラクシス 代表取締役 荒井紀洋（仕組み経営コーチ）
担当者によって対応がばらつくのは、お客様にどんな体験をしてほしいかが決まっていないからです。
お客様と関わるすべての場面で、どう感じてほしいかを「ブランドコミットメント」として言葉にします。
お客様との接点を一つの旅として描くと、対応のばらつきを減らせます。
同じ会社なのに、担当者によってお客様への対応がまったく違う。ある人の対応はとても喜ばれているのに、別の人の対応にはクレームが来る。リピートや紹介がなかなか増えない。こうした悩みの背景には、「お客様にどんな体験をしてもらいたいのか」が会社として決まっていないことがあります。
仕組み経営では、お客様が会社と関わるすべての場面で、どんな体験と気持ちを持ってほしいのかを言葉にします。これを「ブランドコミットメント」と呼びます。
言葉にするときは、次のような問いを手がかりにします。
自社の商品・サービスで、最も大切にしていることは何か
どんな会社として知られたいか
お客様からいつも言われる褒め言葉、不満の言葉は何か
お客様が今すぐ解決したい悩みは何か
自社を選ぶことで、お客様はどんな自分でいたいと思っているか
次に、お客様が自社を知り、問い合わせ、利用し、その後も関わり続けるまでの流れを、一つの旅として描きます。カスタマージャーニーマップと呼ばれる方法です。
それぞれの接点で、お客様は何を目的にし、どんな不安を抱えているのか。その場面を担当するのは誰で、どんな道具を使うのか。ブランドコミットメントを実現するには、どんな行動が必要か。ここまで整理すると、担当者による対応のばらつきを減らすことができます。
あわせて、今の顧客体験を点検してみるのもおすすめです。スタッフは届けるべき体験を理解しているか。問い合わせは簡単にできるか。ホームページの情報は最新か。電話で長く待たせていないか。玄関や受付の印象はどうか。
医療・介護の現場であれば、患者さんや利用者さん、そのご家族が最初に目にするもの、耳にするものが、事業所の印象を大きく左右します。
弊社では、スタッフによって顧客対応がばらばらだという不満をお持ちの経営者に、お客様への約束を言葉にし、対応をそろえる仕組みづくりを提供し、その不満を取り除くお手伝いをしています。
次の行動： 最近お客様から言われた褒め言葉を3つ書き出し、そこに共通する「自社らしさ」を探してみてください。
Q. ブランドコミットメントとは何ですか？
A. お客様が会社と関わるすべての場面で、どんな体験と気持ちを持ってほしいのかを言葉にした、お客様への約束です。
Q. カスタマージャーニーマップとは何ですか？
A. お客様が会社を知り、問い合わせ、利用し、関わり続けるまでの流れを描いたものです。接点ごとに、お客様の目的や不安、担当者、必要な行動を整理します。
荒井紀洋（株式会社リンクアンドプラクシス 代表取締役）
仕組み経営コーチ、社会保険労務士、採用定着士、経営心理士、医療労務コンサルタント、承認ファシリテーター。医療機関で約12年、人事・労務や事務長・事務局長として組織運営に携わり、150名以上の医療・介護職の採用に関わってきました。現在は医療・福祉と地域ビジネスの経営者を対象に、ビジョンから組織をつくる仕組み化を支援しています。
